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第12回活動紹介 株式会社ダスキン 企業訪問記録

平成23年12月29日、大阪府吹田市にある株式会社ダスキン本社 を訪問し、お話を伺いました。NACS西日本支部より
支部長と副支部長と総務委員2名が訪問しました。対応いただいたのは、品質保証 ・ リスク管理部、クリーングループ
お客様サービス部コールセンター、広報・広告部の皆様です。

以下、質問項目ごとの回答内容です。

<Ⅰ.事業の概略>

株式会社ダスキンは1963年の創業以来、環境を重視した循環型社会構築をビジネスモデルとして展開し、掃除関連
のクリーングループと飲食店関連の フードグループ が事業の大きな柱となっています。今回は掃除関連のクリーング
ループについてお話をお聞きしました。
ダスキンは、1964年に水を使わなくてもホコリが取れる化学ぞうきんを開発しました。それまで、主流だった水ぶきの
掃除の概念を打ち破り、ホコリ を吸着させるという方式で掃除の革命を起こした企業として 認知されています。その
商品がきっかけとなり、ホコリを英語にした "ダスト" と "ぞうきん" を組み合わせて 「ダスキン」 という社名になった
そうです。
当初からの掃除用品のレンタル事業は、ものを大切に、くりかえし使う、捨てないという発想で事業活動を展開して
います。ダスキンのレンタルシステムは、定期的に商品の お届けと使用済み 商品の回収を行い、回収した商品は、
再生、再利用、再資源化を 繰り返します。 商品の回収や再資源化のために、お客様が 特別な手間を かけなくても
「エコ」の参加につながるシステムです。

<II.コールセンターについて>

掃除関連のクリーングループの 商品・サービス について問い合わせを受ける部署が、クリーングループ のコール
センターです。株式会社ダスキンは、フランチャイズ展開しているために、一本化したコールセンターが必要と考え
1991年に設立しました。フリーダイヤルで運用し、年間35万件 の対応を行っています。1991年当時 100歳だった
きんさん、ぎんさんを起用した「100番100番」のCMは有名です。

<III.コールセンターへの問い合わせ内容>

コールセンターの機能は、
①お客様の声を確実に加盟店および関連部署に伝えること
②お客様の声を顧客満足度の向上につなげる

ことです。ダイレクトに入ってくるお客様からの声を生かす様々な工夫がなされています。

コールセンターでは、
①電話、WEB対応をするインバウンド業務
②顧客リストをもとに電話で商品情報等を発信するアウトバウンド業務
③お客様からの声の分析
④全社横断での情報の共有
⑤新サービスのサポート
⑥電話応対ノウハウを加盟店に指導する

といった業務を行っています。
お客様からの声は、昨年度は電話対応が83%、WEB対応が17%、傾向としてWEB対応が年々増加しています。
内容は、商品・サービスの申し込みが47%を占め、問合せが40%、要望・苦情などが9%です。業務部門別では
ダストコントロールサービス(モップマット等のレンタルサービス)、ケアサービス(掃除サービス)の順番です。

<IV.消費者の声の事業への反映について>

コールセンターは、お客様の声を分析できる専用ツールを導入しています。お客様からの生の声を社内各部門で
共有することで速やかな業務の改善にも役立てているとのことでした。一例として新商品に対するお客様の声に
即座に対応された事例をご紹介頂きました。

<V.消費生活アドバイザー・コンサルタントの活用>

株式会社ダスキンの社内には、消費生活アドバイザーの有資格者がいますが、コールセンターの業務に直接関
わる担当者には有資格者はいません。しかし、社内の人事制度で資格取得を推奨しているとお聞きしました。

<VI.東日本大震災の影響>

放射能が水道水から検出された時期には、ダスキンで扱っている水の採取地の問い合わせがあり、至急届けて
ほしいといった注文が多く寄せられました。また、エアコンの掃除が省エネに効果があると報道されると、それに
ついて問い合わせが急増する、といった、マスコミ報道にリンクした現象が昨年は特に顕著だったそうです。
一方で、被災地の顧客から、津波の被害でレンタルのマットが流されて返却できない、申し訳ないといった電話も
あったそうです。被災され大変な状況下のお客様からの電話に大変恐縮されたそうです。


<担当者の感想>

掃除関連のクリーングループは、フランチャイズ制の店舗であることを今回改めて知りました。株式会社ダスキンは、
知名度の高い企業ではありますが、その中核をなす掃除関連のクリーングループがフランチャイズ制であることは案外
知られていないのではないでしょうか。その理由としてフランチャイズ制にありがちなサービスレベルの格差が見られ
ないこと。つまり、一定レベル以上のサービスを全国規模で提供しているということになります。今回のお話をお聞き
して、それを支えているのがコールセンターであることがよく分かりました。
また、時代に対応した「新しい掃除の仕方」を、新たなサービスとして提供していただけるとの期待を持ちました。
年末も年末のご多忙中、ご対応いただいた株式会社ダスキンの皆様に感謝申し上げます。


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