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第4回活動紹介 関西電力株式会社様(賛助会員企業)

2006年12月7日(木)に関西電力株式会社様を訪ね、お客さま本部お客さまサービスセンター所長豕瀬(いのせ)義文様に、お話を伺いました。

<活動のご紹介>

1.会社の事業内容

1)電気の製造(発電)・運搬(送電)・小売(配電)までをトータルに事業展開している。発電から配電まで一貫した事業体制で、電気の供給をおこなっている。環境への影響を最小限にするため、多様な発電方法の特長をバランスよく組み合わせるという電源の「ベストミックス」を実践している。

・発電:「ベストミックス」のベースになる原子力発電、リアルタイムで変動する電力需要への柔軟な対応力が特徴の火力発電、自然エネルギーを有効活用する水力発電、それぞれの優れた特長をバランスよく組み合わせて効率的な電力流通システムで高品質な電気を安定供給している。

・電力流通:安定した電力流通システムは送電、変電、配電とに分かれる。高度なIT技術を用いて、24時間365日監視し、コントロールしている。

・一般企業の商品サービスの提供とは異なり、公共性に富んだ製造直売の事業内容になる。関連グループには情報通信、ホームセキュリティーなどもあり、お客さまのくらし全体をサポートする「トータルソリューション」を提供している。

2)ビジネス利用のユーザーは業種や規模が異なるため、エネルギーの上手な利用方法を提案し、コスト低減やCO2排出量を削減するなど、それぞれのニーズに応えることのできる信頼できるパートナーとしての存在をめざしている。

3)地域共生

関西に拠点をおく企業の一員として、地域文化支援や地域の方々とのふれあいなど地域とともに歩む企業としての活動を重視している。

4)環境保全

・企業として「チーム・マイナス6%」に参加し、社員が先頭に立って省エネアクションに取り組んでいる。

・また、地球温暖化防止に向けた取り組みとして、効率よくエネルギーが利用される高効率機器の普及・開発などをすすめている。

・循環型社会への対応として3R活動に取り組み、事業全般にわたる廃棄物の減量・再資源化を推進している。

・業界ではじめて、系統電力に「エコリーフ環境ラベル」の認証を取得(2003年7月)。
CO2排出量を低レベルに抑えている。

5)供給地域

・供給地域は大阪府、京都府、兵庫県(一部を除く)、奈良県、滋賀県、和歌山県ならびに三重県、岐阜県、および福井県の各一部(面積=2万8700k㎡)に供給している。

・地域は近畿一円にある8箇所の支店でエリアごとにわかれ、各々の支店はさらに小規模も含め44箇所の営業所単位に所管される。

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2.お客さまサービスセンターの役割

1)スタッフ
センター所長1名(財団法人省エネルギーセンター所長兼務)、副所長1名、所員3名(内女性1名)
平日(月~金)9:00~17:00

2)所在地
本社3階の一般消費者に開放しているスペースに所在して、来訪者対応も行っている。

3)主な業務内容

・お客さまからの申し出対応と管理、経営層への事例報告や社内への事例周知。データは全てお客さまサービスセンターで集約する。お客さまの生の声や文言をそのまま記載する。

・他に各種相談受付、婦人団体や消費者団体などの各種団体応対の窓口。

・電気料金の収納

・財団法人省エネルギーセンターへの出展を始め省エネルギー普及啓蒙活動も行っている。

4)受付チャネル

①電話や窓口へ来店
基本的には、各エリアを所管する営業所にある消費者窓口のお客さまセンターが受け付けている。 営業所対応で納得いただけなかった場合等に本店のお客さまサービスセンターで申し出内容を聞き取り、案件ごとに責任箇所がフォローする。 営業所は停電などの緊急事態にも即座に対応出来るよう、24時間365日体制で対応している。
また、消費者が多い地域の4支店にはコールセンターを併設し、電話による受付業務を集約している。それぞれの土地柄を生かし、相互間のバックアップ体制も兼ねるために、4支店の各管内に設置している。コールセンターは9:00~20:00の時間に対応している。

②ホームページ
業務内容が多岐にわたるため、受付段階においてカテゴリー分けされ、届いたメールは各担当セクションから回答される。

③手紙
届いたお手紙に対してはそれぞれの内容に合わせ、各セクションの担当者が対応する。

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3.他の消費者対応部署

お客さまセンター、コールセンターとは別に地域共生・広報室がある。消費者窓口の営業所のみならず、各事業所でその地域の消費者との対話を深めるために共生活動を行っている。

1)「こども110番」運動として事業所の施設と業務で使用する車両を活用し、犯罪被害に遭う危険を感じた子供たちを一時的に保護し、110番通報の支援を行う。

2)科学や電気への関心を深めてもらうために学校を訪問して「出前教室」を行う。

3)障害を持つ方々の芸術活動を支援する障害者アート公募展「かんでんコラボ・アート21」を主催や音楽などの文化支援とスポーツ支援も行っている。

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4.毎年11月にお客さま感謝月間を実施

・お客さまへの日頃の感謝の気持ちを表す期間と位置づけ、お客さまとの信頼関係を醸成する活動を各事業所で展開している。

・活動内容

①社会貢献活動として各種イベントの開催や地域イベントへの協賛。お客さまの電気温水器やエコキュートの安全保守点検作業、地域の清掃活動、文化財、福祉施設の電気設備点検

②お客さま志向の徹底実践(お客さまへの積極的なアプローチ)

③地域のお客さまの声を聞く懇談会実施

5.消費生活アドバイザーの活動状況

現段階では社内での消費生活アドバイザーの活動状況は捉えられていない。お客さまサービスセンター内では、来期、資格取得に挑戦予定の従業員がいる。
資格取得については、支援制度などがあり推奨している。

6.NACSに期待すること

・消費者の真の声を聞きたい。他にある情報は一般論すぎるので「消費者がどのようなことを考えているか・・・・」消費行動を起こす基準、安心安全についての感覚、選択の動機、価値観等、年代別であれば尚一層よい。

・研修は捕らえ方が大きすぎる内容なので、専門性の高い研修を望む。

<訪問を終えて>

公共性が高く、長期の独占時代があったため、自らを広告、宣伝しアピールすることを控える状況であったという。電気事業法が改正され、段階的に電力の自由化が進み、競争が一層激化するのは予想されることであろう。そのような中、NACSに求めるものが「消費者の真の声」の提供であり、「専門的な研修」であるというお話に、改めてNACSの活動の原点を思い起こされた。

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