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第9回活動紹介 ミズノ株式会社様(賛助会員企業)

2009年5月28日(木)にミズノ株式会社様を訪ね、品質保証部お客様相談センター上級専任職の 井沢唯士様、同室長で消費生活アドバイザーの金子裕一様、広報宣伝部副参事の船本幾央様にお話を伺いました。


<活動のご紹介>

会社の主な事業内容

1906年の創業以来、日本のスポーツ品産業をリードしてきた、世界でも屈指の総合スポーツ品メーカー。 生産する品目はほとんどすべての競技種目にわたり、さらにスクール事業などを通し、人々の健康づくりをスポーツ面から 支える試みにも取り組む。特にスポーツ振興には力を注ぎ、プロ・アマを問わず、あらゆるスポーツの発展を願い、 小さなスポーツ大会からオリンピックをはじめとするさまざまな国際大会にいたるまで協力をし、複合的なスポーツ産業体として 幅広く企業活動を展開している。また、地球環境問題についても、リーディングカンパニーとして取り組んでいる。


お客様相談センターの位置づけと役割

1982年、繊維の材料などをテストする試験室を創設した後、さらにお客様からの意見を反映させるため、 1986年『お客様相談センター』を設立する。品質保証部に属する『お客様相談センター』は、常にお客様の「声」を謙虚に 聞くことを基本理念とし、「いつでもお気軽にご相談下さい」という姿勢から、電話をフリーダイヤルに、またメール相談の 導入など、お客様の視点に立った対応ができるよう、営業・企画・開発などの部門から独立した組織である。 現在13名体制で業務を行っているが、受付総数は年間51,000件を超え、電話によるご相談は1日に200件前後、最近ではメールに よるものが増加傾向にあるが、何よりもお客様にご満足いただくため、頂戴した「声」は改善提案として活用し、社員の意識向上の推進や 、商品の改良・開発促進を果たす役割を日々担っている。


消費者志向(CS)に対する取り組み

カタログ、ホームページでは、商品知識や取り扱い方法がわかりやすいよう、商品ごとのQ&A方式を取り入れるなど、 より利便性の高い情報提供を目指し、さらにホームページには「スポーツ品 事故防止のマメ知識」コーナーを設けると共に、 ニュースリリースなどでの啓発も行い、常にお客様に有益と思われる情報を積極的に提供している。 また、お客様から寄せられた製品クレームなどの重要情報は品質保証課に集約され、問題点を明らかにし、再発防止策をまとめると共に、 商品改良、システム改善を関係各部門にフィードバックするなど、品質マネジメントシステムの構築を行っている。 日本のスポーツ業界初の国際規格ISO10002(苦情対応マネジメントシステム)の自己適合宣言をはじめ、CSR報告書の毎年発行、 「お客様モニター会議」の開催など、常に顧客満足度向上のための努力を怠らない。


消費生活アドバイザー有資格者の勤務状況

お客様センターを含む品質保証部に3名、法務部に1名の有資格者が所属している。品質保証部内でのリーダー的な 存在としてはもちろんのこと、法務部の者については現在、環境情報のチェックも行っている。どちらもお客様と直接関わる部門であり、 今後の更なる活躍に期待している。


社内における資格支援状況

現在のところ、相談業務に直結する品質保証部については、資格手当を支給している。


NACSに期待すること

他社様へのご相談内容など、当社だけでは集め得ない、お客様からの幅広い情報を今後も継続的に提供してほしい。


<活躍する消費生活アドバイザー>

品質保証部お客様相談センター室長 金子裕一様のお話

●消費生活アドバイザー資格取得の理由
相談センター勤務は、今年3月からの今回を含め3回目となる。20代の時は、職務遂行能力の証明として、ビジネス・キャリア検定に 合格したが、30代になり、さらに業務に直結するような、お客様対応に関する幅広い知識を得られる資格はないものかと模索中、 既にアドバイザー資格の取得者であった、当時の上司から初めてこの資格のことを聞く。その上司からの勧めもあり、自らの意思で 資格取得にチャレンジしようと思った。

●資格を取得して思うこと
スポーツメーカーの人間ということはもとより、実生活に役立つ知識を得られたことが何よりも大きい。日常生活を送る中で、 物を選ぶ技を身につけ、品質表示などにも自然に目を通すようになった。一生活者としての見方ができるようになったことで、 お客様からのお問い合わせにも、マニュアル通りのことだけではなく、よりお客様の視点に立ったお返事ができるようになったことが とてもうれしい。

●資格を生かして仕事をしたい人へのアドバイス
この資格は取得する過程がとても大切で、本当に様々な知識を吸収できる。当センターに勤務する者には、知識や考え方を整理するためにも 是非チャレンジして、日々の業務に役立ててほしい。また社外の有資格者には、自らを全面的にアピールして是非仕事に就いてもらい、 得た知識を生かした活動をしてほしいと思う。

●NACSに期待すること
賛助会員企業として講習会や研修に出席しているが、そこは意見交換の貴重な場でもあるので、今後はさらに企業間やNACSとの 連携が図れるようにしてほしい。

●自分にとっての今後の課題
相談センター設立から20年以上、諸先輩方が様々な努力をしてきて下さった結果、今の体制になったが、依然としてセンターの意見が 社内に浸透しきれていない感もぬぐえない。企業規模から見ても、センター員の人数はまだまだ少ないと言える。ご相談下さるお客様への 迅速丁寧な対応のためにも、社外の有資格者の活用も推し進めてゆきたい。今年から社内でのアドバイザー資格の取得支援も始まり、 今後はどうやって資格の認知度を上げていけるのか。社内での活躍の場をどう広げていくのか。センターの地位向上のために、 どれだけのことができるのかが課題である。


◆訪問を終えて

「アドバイザー資格の社内での認知度が低く、資格取得支援制度も今年から始まったばかりです」という謙虚なお言葉が 心に残りました。ですが、CSRに対する真摯な取り組みには目を見張るものがあります。今後は、顧客志向の一層の推進とセンターの 地位向上のために頑張っていきたいとおっしゃった志の高さに頭の下がる思いでした。

                                                                             

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