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第5回活動紹介 大阪ガス株式会社様(賛助会員企業)

2007年5月10日(木)に大阪ガス株式会社様を訪ね、リビング事業部お客さま部サービス企画チーム マネジャー小林信二様、同お客さま部橋本純子様、北東部リビング営業部コミュニティ室広野三千代様にお話を伺いました。

1.企業の概況・お客さま関連部門の位置付け

創業は100年以上前の1905年である。2006年3月末時点の従業員数は単体で5481名、大阪ガスグループ全体では16000名を超える。主な事業内容は①ガスの製造、供給および販売②LPGの供給および販売③電力の発電、供給および販売④ガス機器の販売⑤ガス工事の発注を行っている。お客さま関連部署としては、本社では、リビング事業部お客さま部が、全社統一の施策立案・推進を担当している。また、供給エリアを6つの地域に分け、各地域の営業部にコミュニティ室を設置し、地域に密着した活動を展開している。さらに、リビング事業部長がサービス統括として、グループ全体のサービスレベルの維持・向上を統括、推進している。

2.CSRの取り組み

(1)大阪ガスのCSRの取組みには長い歴史がある。
昭和35年に社是を「サービス第一」とした。平成2年、その精神を「お客さまの満足第一」と表すようになった。CSR推進体制としては責任者であるCSR統括のもと、CSR推進会議にて、環境、コンプライアンス、地域社会貢献、人権・雇用などをテーマとした活動計画、活動結果についての審議を中心に進めている。

(2)お客さまサービス関連の業務について
ガスの開栓、定期保安巡回などのガス事業者固有のサービスと、ガス機器関連サービスの両面から幅広く行なわれており、お客さまとの接点回数は年に約2000万回にのぼる。「ハローサービス」というサービス業務の受付―出動態勢をオンライン化したシステムがあり、迅速な処理を行うとともに「お客さまセンター」と「お客さま接点部署」との受付事項の共有化を図っている。 さまざまな機会を通じて収集したお客さまの声を一元的に集約するC-VOICEというシステムがあり、お客さま対応や業務改善に生かしている。実際に、お客さまからのご意見をもとに、コンビニでの支払いの際、個人情報が記載された部分が店舗に残らないような請求書を作成するように改善された事例などがある。「お客さまの声」は経営幹部にもイントラネットを通じて当日中に報告されており、経営幹部から直接の改善指示もある。 また、お客さま満足度調査を通じて、お客さまとの主要な接点業務における満足度を把握し、課題の発掘と対応策の検討・実施を通じて業務品質の向上につなげている。
<調査業務は、開栓・機器修理・定期保安巡回・お客さまセンター電話受付の4業務(年間32,000件調査回収)>

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3.消費生活アドバイザー有資格者の勤務状況

①勤務部署、業務内容
有資格者は2007年5月現在で28名(女性18名、男性10名)である。うちリビング事業部には13名が所属しており、他には導管事業部に3名、エネルギー事業部に2名、関連会社、研究所に10名が所属する。有資格者の全員が正社員である。クレーム対応に限らず、学校や地域でのエネルギー・環境教育、消費者団体との対応など、資格を有効に活用する業務は幅広くある。

②社内における資格取得支援状況
消費生活アドバイザー資格については、社員に通信講座として紹介したり、コミュニティ室では推奨資格として試験内容の紹介、参考資料の配布などを行い、資格取得を呼びかけている。

4.お客さま関連部門責任者からNACSに期待すること

(1)商品開発や保安PRなど、消費者に向けた製品安全活動を継続的に実施してきている。ユーザーの確認率は98.5%ときわめて高く、機器について万一の場合の対応も迅速に行っている。事業者のこうした取り組みについて、第三者のお立場から評価していただいたり、ご意見をいただきたい。

(2)顧客対応について、社会全体から見たレベルが知りたい。環境におけるISO基準のごとく、NACS からそうした認証や評価をいただけることが、消費者の信頼につながるとよい。

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<大阪ガスで活躍する消費生活アドバイザー資格取得社員のお話>

リビング事業部お客さま部 橋本純子様のお話

1.資格取得の経緯、取得後発見したこと

会社から勧められて通信講座により15~6年前に取得。会社のバックアップが大きかった。当時は営業事務部門に所属していたが、複数種類の業務を行っており、資格を広く仕事に生かすことができた。現在はお客さま対応をはじめ、エネルギー・環境教育の講師として地域や学校に出向いている。
お客さまに接する際、アドバイザー資格の取得者だということで、親しくしていただける場合が多い。また行政や消費者団体様との仕事にも、大変役立っている。

2.NACSに期待すること

講習会の開催や研修企画はとても魅力があり参加したいが、土日に休めない場合もありあまり参加できていないのが残念である。

3.会社に期待すること

消費生活アドバイザー資格を取得した女性の感性や知識が活かせる会社なので、社内でさらに活躍の場が広がることを期待する。

4.自分に対する課題

エネルギーの大切さを、お客さまに広く理解いただけるよう努めたい。環境啓発を担うことは重要であるが、お客さまにエネルギーの大切さを上手に伝えることは大変難しい。私たちの肉声で、直接お客さまとコミュニケーションを行ないながら伝えていきたいと思っている。

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北東部リビング営業部コミュニティ室 広野三千代様のお話

1.資格取得の経緯、取得後発見したこと

お客さま対応部門に在籍していたが、いろいろ知識を持っているお客さまも多く、幅広い知識を身につけたかった。試験のために勉強した法律、環境に始まり食生活にいたるまでの幅広い内容が、すべて仕事に役立つものであった。
現在、地域や学校でエネルギー・環境教育に関する講師を務めたり、消費者団体さまと懇談する上でもとても役立っている。

2.会社に期待すること

お客さまの目線を大切にした姿勢を持ち続けてほしい。たとえば、高齢者向けの商品説明などに横文字やカタカナが多いと伝わりにくいので、分かりやすく伝える工夫がほしい。

3.自分に対する課題

お客さまの声をお聞きし、会社の施策にどのように反映していくかを考え、自身のスキルを向上させたい。

<訪問を終えて>

ガス会社というと半官半民的なイメージがありますが、エネルギー自由化の時代、少しでもよい商品・サービスを提供して競争に打ち勝っていくという姿勢があり、CSRが根付いているように感じられました。社内の雰囲気もものがいいやすいということで、皆様から率直なお話を伺うことが出来、また消費生活アドバイザーとしてご活躍されている社員の皆様の「志の高さ」に、感銘を受けました。

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