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第3回活動紹介 株式会社ワコール様(賛助会員企業)

2006年10月11日(水)に株式会社ワコール様を訪問し、技術・生産本部 品質保証統括グループ・グループ長-長保幸様、社長室 CSR担当課長-西田則彦様、技術・生産本部 技術開発グループ-川口美智子様、技術・生産本部 品質保証統括グループ-矢野章子様にお話を伺いました。

<企業活動のご紹介>

株式会社ワコール 技術・生産本部 品質保証統括グループ長-長保幸様のお話

1.顧客対応窓口の現状

40年以上の専門部署としての歴史があり、「お客様センター」と呼称。直近は、マーケティング部門の中での位置づけであったが、2006年4月に、品質保証部門に再編した。コールセンターは京都本社と東京の2ヶ所に拠点をおき、総勢20名で対応。これとは別におよそ3,000名の女性社員を各店舗に派遣し、日々お客様との接客を通し、直接情報を得ている。

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2.お客様から得られた情報の運用・活用

1)社内イントラネット(社内用ホームページ)で、お客様センターにいただいた声と当社の回答を掲載している。
内勤の全社員が利用でき、自部門だけではなく、項目別の検索も可能となっている。役員用には、より詳細なお申し出内容を閲覧可としている。

2)品質に関しての月例会議で、原因分析付きで報告
各部門別の会議の席で、それぞれの事業部門の担当者から報告し追加措置や類似事例の再発防止を検討している。

3)四半期に一度、全社のものづくり部門を集めた会議を開催して情報の共有と施策の審議決定を行っている。勿論、必要の都度、臨時開催、担当役員やトップへの直接報告も行っている。

4)年報形式でまとめて配布
イントラネットのみでなく、印刷した年報としても概要を配布今後は同様の内容をイントラネットのみでの提供に集約予定している。

顧客の問題解決や、ブランド体験の視点から、受信した意見・問題を、本業であるものづくりと販売に活かす試みも続けている。まだ試行レベルであるが、社内外のこの活動への認知度の向上を図り、今後は業務の柱の一つとして取り組む予定。店頭で受け取った情報の集約と活用が一部に留まっており、今後は、その集約統合と徹底活用が課題。

3.NACSに望むこと

まずはコミュニケーションを図る場を作ること、NACS会員のメンバーを増やすことが必要。資格を持つ人の交流の場から得る情報が、メンバーの所属する会社の業務に活用できるものがあれば、企業としてもNACS及びメンバーの活動をサポートするインセンティブとなる。

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4.消費生活アドバイザー資格取得者への支援と有資格者の活用

1)有資格者の在籍状況

消費生活アドバイザー保有者は京都本社に4名
所属内訳は社長室CSR担当に1名、技術・生産本部に3名。

2)消費生活アドバイザー資格取得支援状況

今後会社として支援する方向で検討している。

3)消費生活アドバイザー有資格者の活用

社内資格取得者のリストアップ・リストの更新をしていきたい。
担当業務の中で、消費者視点からの活躍を期待すると同時に、今後社内にいる有資格者の協力を得て社内講師・サポートプログラムの作成を依頼し、資格取得に向けての社内勉強会などを実施し資格取得応援をしていきたい。

<活躍する消費生活アドバイザー>

1.技術・生産本部 技術開発グループ 川口 美智子様のお話

1)資格取得の動機
衣料管理士の資格取得を機にコンシューマーリズムに興味を持った。以前は原糸メーカーに勤務していたが、消費者との接点がない状況だった。消費者視点を含めた仕事をしたいと思い消費生活アドバイザーを取得し現職に就いた。

2)現在の仕事の内容
現在は、技術開発グループに所属し、ものづくり全般の標準化を推進している。

3)NACSの会員としてやりがいを感じること
自治体の消費生活センターでの繊維に関する講習会の講師をしたり、今年6月にはテレビ出演など、上司も理解がありNACSを通じて消費者啓発の活動が出来ていることがメリットと思っている。

4)NACSに望むこと
消費者視点をもつことの出来る人材の重要性を、もっと会社の上層部にアピールする活動を行ってほしい。

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2.技術・生産本部 品質保証統括グループ 矢野 章子様のお話

1)資格取得の動機
商品を発売するための開発品の評価をしていた時、衣・食・住・経済・環境など幅広い知識を得ることで、消費者の立場に立ってアドバイスができるようにと思い資格取得を目指した。

2)NACSに望むこと
企業内での消費生活アドバイザーがどのような形で活動されているかがNACSの研修会に出てもわかりにくく、異業種を含め製造関係に勤務する消費生活アドバイザーとの横のつながりがもっとできればと思う。

3.社長室 CSR担当 西田 則彦様のお話

1)資格取得の動機
研究所に勤務していた時に、ものづくりをするには消費者の目という視点が必要だという考えから資格を取得した。
現在は、CSR(企業の社会的責任)を推進する部署の中でCSRレポート作成にかかわっている。CSRはいろんな視点で物事を捉えないといけないが、そういった点では、消費者視点で物事を考える基本を勉強できた消費生活アドバイザーの資格は、非常に役立っている。

2)NACSに望むこと
この資格は「消費」という名称があるので消費者関連に限定されるイメージがあるが、実際には広く社会生活全般に関わる知識を得られ、社会的マインドも身につく資格。その内容をもっと社会にアピールし、資格チャレンジのモチベーションを持たせる活動をしてほしい。

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<訪問を終えて>

技術・生産本部 品質保証統括グループ・グループ長-長保幸様より貴重なご意見をいただきました。
「消費生活アドバイザーは消費者関連知識の専門家として、多くの企業で活躍し、今後も期待されていると感じています。資格以前に、そもそも消費者として自立していない人は、仕事についても、お客様の立場に立った業務はできないのではないかと考えています。 ワコールの創業者は自分の身支度は他人まかせでは行わない人でしたし、昨今の優れた企業人にも、同じ傾向があると聞いています。当社で言えば、自分の身の回りの事も自分で出来ない人が店舗に立って下着のアドバイスをしても、その言葉には真の説得力がないのではないでしょうか。 消費財の生産・卸・小売を業務とするワコールは、マーケットと顧客を常にみつめ、生活者の視点に立つ仕事をしていきたいと考えています。」根本的な視点であると拝聴いたしました。

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